사용자 경험 개선을 위해 연구 활용하기

By 카리나 뉴턴(Karina Newton), Instagram 공공 정책 책임자

2021년 9월 14일

오늘 월스트리트저널(The Wall Street Journal)은 Instagram에 관한 기사를 게재한 바 있습니다. Instagram 플랫폼에서 청소년들이 겪는 경험을 이해하기 위해 저희가 진행하고 있는 연구에 관한 내용을 다루었죠. 해당 기사에서는 이 연구 결과의 일부만을 조명하고 그 내용을 부정적으로 보도했습니다. 하지만 그럼에도 Instagram은 당사의 연구에 대해 흔들림 없는 믿음을 갖고 있습니다. 이번 연구는 청소년들이 겪을 수 있는 어렵고도 복잡다단한 문제를 이해하기 위해 Instagram이 기울이는 노력을 잘 보여주고 있습니다. 그뿐만 아니라 이러한 문제를 겪는 청소년들을 돕기 위해 실제로 Instagram이 취하고 있는 조치에 대한 정보도 담고 있습니다.

많은 분들은 소셜 미디어가 사람들에게 좋은 영향을 미치는지, 나쁜 영향을 미치는 것은 아닌지 의문을 품고 계실 겁니다. 이 질문에 대한 연구 결과는 복합적입니다. 즉, 소셜 미디어는 사람들에게 좋은 영향을 미칠 수도, 나쁜 영향을 미칠 수도 있다는 것이죠. Instagram은 플랫폼에서 제공하는 서비스의 유용성과 더불어 그 위험성까지 모두 살펴보고 있습니다. 저희는 Instagram 앱을 통해 이제까지 소외되던 사람들이 자신의 목소리를 내고, 모두가 전 세계 곳곳에 있는 가족 및 친구들과 소통하며, 사회 변화를 야기할 수 있다는 점에 자부심을 느낍니다. 하지만 이와 동시에 오늘 월스트리트저널이 보도한 바와 같이 Instagram 앱에서 사람들이 부정적인 경험을 할 수 있다는 사실도 잘 알고 있습니다. Instagram의 목표는 사람들이 Instagram에서 기분 좋은 경험을 할 수 있도록 지원하는 것입니다. 그리고 이 목표를 달성하는 일은 Instagram에게 있어 매우 중요한 사안입니다.

이번 연구의 맥락

인터넷 덕분에 우리 모두는 소통하는 사람의 수가 대폭 증가하는 경험을 했습니다. 우리가 소비하는 정보의 양도 크게 늘어났죠. 현재 우리 사회는 이러한 변화를 어떻게 다룰 것인지, 또 개개인에게는 적절한 게 무엇인지를 파악해나가는 과정에 있습니다. Instagram은 최고의 연구자와 과학자들을 고용해 이러한 변화를 자세히 들여다보고, 이 변화가 사람들에게 어떤 영향을 미치는지 이해하는 데 도움을 얻고 있습니다. 또한 전 세계 유수의 전문가와 연구자들에게도 자문을 구해 더욱 객관적인 시각을 얻기 위해 노력하고 있습니다.

소셜 미디어가 사람들에게 미치는 영향에 관한 외부 연구는 상대적으로 여전히 초기 단계로, 내용이 계속 바뀌고 있는 상황입니다. 또한 소셜 미디어 자체도 빠른 속도로 변화를 거듭하고 있죠. 일부 연구자들은 소셜 미디어가 사람들에게 미치는 영향을 이해하려면 더 많은 증거가 필요하다고 주장합니다. 이러한 연구는 각각 저마다의 한계와 고려해야 할 주의 사항이 존재하므로, 하나의 연구만으로는 확실한 결론을 내릴 수는 없습니다. 그러므로 우리는 지금도 계속 축적되고 있는 다양한 방법을 통한 연구와 전문가들의 의견을 참고해야 합니다.

Instagram의 연구 결과

소셜 미디어가 사람들의 웰빙에 미치는 영향에 관한 연구에서는 복합적인 결과가 도출되었습니다. 또한 Instagram 자체 연구에서도 외부 연구와 매우 유사한 결과가 나왔습니다. 이는 바로 소셜 미디어 자체는 사람들에게 좋지도 나쁘지도 않다는 점입니다. 많은 사람들은 소셜 미디어를 유용하게 활용할 때도 있고, 소셜 미디어로 인해 문제를 겪을 때도 있습니다. 여기서 가장 중요한 요인은 바로 사람들의 소셜 미디어 사용 방식과 소셜 미디어 사용 당시의 심리 상태인 것으로 보입니다.

미국 하버드대학교가 실시한 혼합(mixed methods) 연구에서는 미국의 10대 청소년들이 소셜 미디어에서 겪는 긍정적 경험과 부정적 경험의 '시소 효과'에 대해 설명했습니다. 예를 들어 한 사람이 소셜 미디어에서 친구와 중요한 대화를 나눌 때도 있고, 해당 친구와 사이가 틀어질 때도 있는 것이죠. 시장조사업체인 퓨 인터넷(Pew Internet)이 미국의 10대 청소년들을 대상으로 실시한 연구에서 조사 대상의 81%는 소셜 미디어 덕분에 친구들과 더욱 가까워진 느낌이 든다고 답했고, 26%는 소셜 미디어로 인해 삶을 더 비관하게 된다고 답했습니다.

Instagram의 연구에서도 유사한 결과가 나왔습니다. 조사 대상 중 많은 수가 Instagram은 상황을 나아지게 하거나 아니면 아무런 영향도 미치지 않는다고 답했지만, 일부 사람들은 Instagram으로 인해 상황이 악화될 수 있다고 답했습니다. 특히 이미 우울감을 느끼고 있던 사람들의 경우 후자로 응답한 경우가 많았습니다. 리서치 업계에서 이는 놀라운 결과도, 전혀 예상치 못한 결과도 아닙니다. 세상에는 타인과의 비교로 부정적인 자기 인식을 갖게 되거나 불안을 느끼는 등 여러 가지 문제가 존재하죠. 이러한 문제는 소셜 미디어에도 그대로 존재하게 됩니다. 하지만 그렇다 하더라도 Instagram은 이러한 연구 결과를 심각하게 받아들이고 있습니다. 그래서 이번 연구 결과에 대응하고 Instagram 플랫폼을 개선하기 위해 구체적인 조치를 마련했습니다.

Instagram의 조치

Instagram은 모두가 도움을 받고 안전하게 이용할 수 있는 플랫폼을 만들고자 따돌림, 자살 및 자해, 섭식 장애에 관련된 폭넓은 조치를 취했습니다. 이에 따라 자체 연구와 전문가들의 피드백을 바탕으로, 사람들이 따돌림으로부터 스스로를 보호할 수 있도록 여러 기능을 개발하고, 좋아요 수를 숨기는 옵션을 모든 사용자에게 제공하고, 어려움을 겪을 수 있는 사람들을 지역의 지원 단체와 꾸준히 연결해주고 있습니다.

현재 Instagram은 타인과의 비교로 인한 부정적인 자기 인식과 부정적인 신체 이미지에 관련된 문제를 해결하는 데 점점 더 많은 노력을 집중적으로 기울이고 있습니다. 여기서 저희가 생각하는 가능성 있는 아이디어는 바로 특정 유형의 콘텐츠에 집착하는 사람들을 발견하게 될 경우 해당 상황에 개입할 만한 기회를 찾아보는 것입니다. 자체 연구를 통해서는 일부 사람들이 타인과의 비교로 부정적인 자기 인식을 갖게 되는 데 일조하는 콘텐츠의 유형을 파악하기 시작했습니다. 또한 사람들이 이러한 유형의 콘텐츠를 반복해서 볼 경우 다른 주제의 콘텐츠도 살펴보기를 권하는 메시지를 표시할 방법을 고민하고 있습니다. 이러한 조치를 통해 영감과 즐거움을 얻을 수 있는 콘텐츠로 사람들을 유도하고, 더 나아가 Instagram 문화에서 외모에 치중하는 측면을 좋은 방향으로 바꿔나갈 수 있을 것이라 조심스럽게 낙관하고 있습니다.

또한 Instagram은 내부적으로 실시하는 자체 연구 및 외부 연구자들과의 협업으로 실시하는 공동 연구의 투명성을 더욱 높이고자 합니다. 앞으로도 더욱 많은 파트너들과 협업해 이 분야에서 독자적 연구 결과를 발표할 기회를 계속 찾아보도록 하겠습니다. 지금은 사람들의 개인정보 보호를 존중하는 방식으로 외부 연구자들에게 Instagram 데이터에 더 많은 액세스를 제공할 수 있는 방법을 고민하고 있습니다. 그럼 조만간 Instagram의 자체 연구와 현재 개발 중인 새로운 기능에 대한 소식을 가지고 다시 찾아뵙겠습니다.

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